La valeur de la transparence et de l'intégrité dans le secteur funéraire Texte: Els Verbelen - Images: Filip Naudts

L’histoire des Pompes Funèbres Pollie s’étend sur trois générations de soins chaleureux. Il y a un peu plus de cinq ans, Lieselot Vanden Nest a repris le flambeau de ses parents. Lieselot dégage une sérénité naturelle et une grande détermination. Ce qui la caractérise, c’est sa transparence et son honnêteté. Son empathie et sa capacité à garder une vue d’ensemble agissent comme un filet de sécurité pour les proches. Elle sait accompagner les gens avec justesse, en pensant et en ressentant avec eux. Elle propose une large gamme de possibilités, sans jamais imposer de décisions. Son expérience et son héritage familial sont indispensables. Tout ce qui passe entre les mains de Lieselot trouve la paix.

Où commence votre histoire dans le secteur funéraire ?

Les Pompes Funèbres Pollie ont été fondées par mon grand-père maternel. Ma mère et mon père ont repris l’entreprise de lui. Jour et nuit, ils étaient disponibles pour les familles en deuil. Lorsque mes parents ont atteint l’âge de la retraite, ils ont commencé à chercher des repreneurs. Ni ma sœur ni moi n’avions l’intention de reprendre l’affaire. Je travaillais dans le secteur privé comme comptable. Mes parents ont alors contacté Sereni. Le ressenti était bon. Ils ont décidé de collaborer avec Sereni. J’étais présente lors des négociations pour les aider avec les aspects administratifs. À la table des négociations, Sereni m’a proposé de reprendre l’entreprise en tant que troisième génération. J’ai dit oui, même si ce n’était pas prévu au départ. Il y a un peu plus de cinq ans, j’ai franchi le pas, et je ne le regrette pas. Le sang ne ment pas.

Au moment où les négociations étaient en cours pour céder l’entreprise, je l’ai reprise en main. Un facteur décisif dans ma décision a été la présence de Sereni. C’est eux qui font la différence. Ce n’est que sous leur aile que je me voyais reprendre l’affaire. J’ai repris l’entreprise seule. Grâce à eux, je suis entourée de collègues, ce qui me permet, en plus de mon engagement dans le monde du deuil, de garder de l’espace pour des moments de repos et des vacances. Sereni me soulage là où c’est nécessaire. Trois mois après la reprise, mes parents ont effectivement arrêté. Mon désir de garder les Pompes Funèbres Pollie dans la famille a été le déclic. Le fait que cela reste dans la famille aujourd’hui me procure une grande satisfaction. La mort est pour moi quelque chose de naturel. C’est ancré en moi depuis mon enfance. Sans cet aspect générationnel, je n’y aurais probablement jamais pensé.

Quel rôle jouez-vous dans le secteur funéraire?

Je suis la organisateur de funéraire. Je m’occupe de tout, de la préparation, des funérailles jusqu’à la facturation. Si possible, je propose aussi un suivi après les funérailles. Je veux que tout soit soigné et organisé, de A à Z. Lâcher prise est difficile pour moi dans ce contexte. Je confie peu de choses aux autres. Tout ce que l’on fait soi-même, on le fait mieux. Je ne m’occupe cependant pas des soins de défunts. Ce n’est pas vraiment ma spécialité. Toutefois, je vais toujours jeter un œil lorsque mon collègue s'en occupe. Les détails me sautent toujours aux yeux. Ils ont un impact majeur. Enfant, je voyais mon père travailler sur les soins des défunts. Je me rendais alors tout au fond du jardin, là où il réalisait ses soins. Bien que cela fasse partie de ma normalité, je ne suis pas faite pour cela. D’autres le font mieux que moi. Ma passion réside dans l’efficacité. Une conversation avec les gens se déroule dans ma tête. Mon esprit est fortement structuré. Je transforme cette organisation en planning et en vue d'ensemble. Aucun détail n’est négligé. Mon bureau est toujours bien rangé. Rien n’est laissé traîner. Pas de post-it ni de papiers éparpillés. L’ordre, la propreté et l’efficacité dans tout.

On peut compter sur vous.

Mon efficacité permet parfois de dégager un moment libre. Un moment où je peux vider ma tête. Le chaos me prive de ces moments de liberté. Je n’aurais jamais pensé que ce travail me conviendrait autant. Dans la vie de tous les jours, je ne suis pas toujours aussi sociable. J’apprécie ma tranquillité et je m’épanouis seulement quand je connais bien quelqu’un. Les familles qui viennent me voir sont presque toujours inconnues. Il n’y a pas de temps pour s’adapter. Je ne m’attendais pas à ce que cela se passe avec autant de souplesse et d’empathie. Je ressens toujours immédiatement une connexion avec les familles. Cela, je n’aurais jamais osé y croire. Durant la semaine qui précède les funérailles, cela se passe chaque fois dans une ambiance chaleureuse et amicale. C’est une belle découverte. Cette première rencontre, ce lien, cette conversation. Je rencontre des gens dans un moment difficile de leur vie. Il y a beaucoup de tristesse. Il y a aussi beaucoup d’empathie et de temps pour écouter. Certains ont besoin de discuter, de tout raconter, d’autres préfèrent rester dans le cadre purement administratif. Parfois, on se retrouve au cœur d’une dispute familiale.

Comment gérez-vous cela ? J’écoute et je ne m’attarde pas trop sur le sujet. Je reste impartiale. Nous ne pouvons pas nous immiscer dans ces situations. L’impartialité est un facteur crucial. C’est notre travail, à savoir préserver la tranquillité lorsque le monde des autres est agité. J’essaie d’être présente pour eux tout en maintenant la distance nécessaire.

Le fait que ces personnes soient souvent plus âgées que moi n’est pas toujours évident. Cela me donne parfois l’impression qu’il y a une forme de hiérarchie dans la vie. Mais au final, ma professionnalisme prend toujours le dessus. Un rôle qui apaise et ajuste là où c’est nécessaire. Les familles ont parfoisVous parvenez à canaliser les émotions de manière appropriée.

Vous parvenez à canaliser les émotions de manière appropriée. Je n’ai jamais eu de disputes. Au fil des années, je me sens beaucoup plus forte dans mes décisions. Au début, je me sentais comme une débutante. On pense que l’on n’y arrivera pas, que cela ne fonctionnera pas. La peur de l’inconnu chuchote à votre oreille. Après cinq ans et demi à diriger des funérailles seule, je suis satisfaite. Cela a été un grand pas de plonger dans l’inconnu et d’oser être la nouvelle génération de Pompes Funèbres Pollie. Mais ce saut en valait largement la peine. peur des disputes ou des escalades pendant la cérémonie. Je les rassure et je reste calme. Cela aide à apaiser les esprits. Il y a toujours une certaine sérénité pendant une cérémonie. Les gens font appel à leur raison.

Les funérailles, c’est dire adieu. Quelle est, pour vous, la fonction de l’adieu ?

Les funérailles rassemblent les gens et permettent aux émotions de s’exprimer. Les souvenirs sont ravivés et partagés. Les gens savent souvent écrire quelque chose de personnel. Cela peut me toucher profondément. Personnellement, je suis une personne de peu de mots. L’écriture n’est pas vraiment ma spécialité. C’est pourquoi cela me touche encore plus quand c’est quelqu’un d’autre qui le fait. Les funérailles peuvent être très réconfortantes. L’essence de la vie est souvent mise en lumière. Tout le monde ne ressent pas le besoin d’une cérémonie funéraire et c’est tout à fait acceptable. Il existe désormais une grande variété dans la manière de dire adieu. De nombreuses personnes choisissent l’inhumation ou la crémation sans cérémonie. C’est dommage.

La période de la COVID-19 joue-t-elle un rôle ici ?

Oui. La COVID-19 a beaucoup changé de choses. En tant que planificateur funéraire, on ne pouvait pas faire ce que l’on faisait habituellement pour les gens. Les gens voulaient dire adieu à leurs proches, leur rendre un dernier hommage, mais cela n’était pas possible. Les services ont été réduits au minimum. Cette tendance a quelque peu persisté. La COVID-19 a renforcé pour moi l'importance de dire adieu. Cela me motive à transmettre aux familles la puissance de l’adieu et à leur offrir une gamme d'options. Je leur explique à quel point un dernier hommage peut être significatif. Les gens ont tendance à éviter la confrontation avec la mort physique. Il y a encore beaucoup de peur autour de ce dernier adieu. Nommer la force de l’adieu aide parfois à franchir cette barrière de la peur. Souvent, les gens sont heureux, après coup, d’avoir pris la décision de dire adieu. Un dernier hommage, on ne peut plus le reprendre.

La comptable intervient-elle encore dans votre travail actuel ?

À partir de septembre, je vais assumer une fonction supplémentaire. Je vais m'occuper de la comptabilité au sein de Sereni. La comptable n’a pas disparu. Mon amour pour un travail structuré est là encore très utile. En tant que comptable, il faut de l’ordre et de la propreté. Cela fait toujours partie de moi. Le rôle de planificatrice funéraire était un amour caché. Un amour que j’ai inconsciemment hérité à travers les générations. Ce n’était pas le scénario prévu. Je ne l’avais pas planifié ainsi. Un désir inconscient est remonté à la surface. Cela échappait à mon contrôle. Tout comme la mort. Elle se manifeste aussi de manière inattendue.